Por: Mtro. José Antonio Bohon Devars y Dr. José Carlos González Núñez.

Las instituciones de microfinanzas han surgido como consecuencia de atender las necesidades de servicios financieros de un segmento de población de ingresos bajos que no son atendidos por la banca tradicional y su importancia es cada vez mayor por una diversidad de experiencias exitosas en México y en otros países del mundo.  De hecho, hay gran cantidad de actores involucrados en diversos proyectos, programas y eventos dirigidos hacia el microfinanciamiento y las finanzas populares.

El sector de Finanzas Populares abarca a las denominadas instituciones de microfinanzas, que se definen como aquella que atiende a los denominados micros, pequeños y medianos empresarios que no tiene acceso, en especial, al crédito de la banca tradicional por no contar con garantías reales o con la información financiera necesaria, entre otros requisitos.

En tal sentido para brindar servicios financieros, en especial el crédito, a las personas con escasos recursos es necesario contar con instituciones que estén bien organizadas, que tengan un sentido de responsabilidad social, con procesos eficientes, capaces de tener una mejora continua, en contacto continuo con su mercado, con sistemas de gobierno que permitan decisiones que den valor a la institución y que mantenga su productividad y rentabilidad.

Para lograr lo antes mencionado es importante construir un modelo que permita analizar su desempeño, lo que implica definir dimensiones o áreas, que midan las actividades principales que debe de realizar una institución financiera popular con la finalidad de obtener un desempeño superior y cumplir con la finalidad de brindar servicios a la base de la pirámide de la población en forma competitiva.

Si se puede medir, se puede mejorar, (1) máxima que sentencia la necesidad de crear un instrumento de medición adecuado para las instituciones financieras populares, con la finalidad de construir un índice de desempeño por cada dimensión y a nivel global, que permita compararse entre ellas y con base a los estándares internacionales. Este instrumento, puede ser utilizado como un medio para identificar áreas de oportunidades y mejorar el desempeño institucional de las organizaciones financieras.

Las empresas que se dedican a fabricar bienes, miden la calidad de sus productos cumpliendo con una serie de especificaciones como tamaño, forma, peso, resistencia, color, tiempo de entrega entre otras.  Estas variables ofrecen una gran cantidad de datos para marcar parámetros de calidad.

Sin embargo, las empresas que ofrecen productos financieros, encuentran más difícil medir la calidad de los mismos.  La medición de las percepciones de los clientes hacia el producto constituye un elemento importante de la calidad.  La utilización de instrumentos bien desarrollados y confiables, esto es cuestionarios, permiten conocer las percepciones y actitudes de los clientes, sus exigencias y expectativas.  Las medidas obtenidas por estos instrumentos pretenden medir el grado de satisfacción del cliente.(2)

Las dimensiones que se consideran en la construcción del modelo y del instrumento son:
- La organización que mide si se cuenta con una estrategia, (misión, visión, etc.) y una estructura que tenga un capital humano capacitado, integrado y desarrollado que permita agregarle valor.

- La responsabilidad social que valúa si el ambiente está alejado de la discriminación, procura la calidad de vida de sus colaboradores, participa en iniciativas en beneficio de las comunidades, con pleno respeto a las personas y el medio ambiente.

- Los procesos que verifica si se cuenta con diagramas de flujo y manuales de operación, si estos son conocidos por los colaboradores, el grado en que son utilizados y el seguimiento para actuar dentro de lo establecido.

- La mejora continua que precisa si se cuenta con programas y sistemas que atienden las quejas sugerencias y recomendaciones, que permitan agregar valor con base en la innovación

- El mercado  cliente que evalúa  si se cuenta con los productos financieros que requiere el mercado, si los oficiales de crédito cuentan con los conocimientos y herramientas necesarias para atender el mercado, el sistema de evaluación de satisfacción del cliente.

- El gobierno corporativo que comprueba si se cuenta con un consejo administrativo con consejeros independientes, capaz de evaluar y medir el desempeño de la administración de las instituciones, tomando decisiones que se enfocan a aumentar el valor de la sociedad.

- La gestión financiera que calcula los patrones de desempeño, esto es, calidad de la cartera crediticia, rentabilidad, viabilidad financiera, productividad, y crecimiento.
Las dimensiones anteriormente descritas se representan en la gráfica 1.

(1) Frase atribuida a Lord Kelvin
(2) Cf. HAYES, Bob E. (2002). “Como Medir la Satisfacción del Cliente. Desarrollo y Utilización de Cuestionarios” 3ª Ed. Ediciones Gestión 2000, S.A. Barcelona. PP 15-20.


En un artículo posterior se describirá la propuesta de medición del modelo estadístico matemático que se sustenta en un análisis factorial exploratorio y confirmatorio que permite construir ranking a través del tiempo.

Gráfica 1 Esquema de las dimensiones que influyen en el desempeño institucional (elaboración propia)